Die Computerstimme am anderen Ende des Telefonhörers, die mit monotoner Stimme auf die gestellten Fragen antwortet, ist mittlerweile keine Seltenheit mehr. Auch den schriftlichen Chat mit einem Roboter sind wir – gerade seit dem Einzug von ChatGBT ins Internet – mittlerweile schon gewöhnt. Auch die Stadt Augsburg springt nun auf den Zug der künstlichen Intelligenzen und erweitert die städtische Website durch ein besonderes Tool: den Chatbot CiSA, der als niederschwelliger Zugang zur Website den Austausch mit den Bürger:innen intensivieren soll.
Im Austausch mit dem städtischen Chatbot
Den Chatbot findet ihr in Form einer grünen, lächelnden Zirbelnuss rechts unten auf jeder Seite des Online-Portals der Stadt Augsburg. Mit einem Klick auf das Symbol öffnet sich ein Dialogfenster, in dem CiSA zuerst ihren Namen erklärt: Dieser steht für Chatbot in der Stadt Augsburg. Gleichzeitig bildet das Initialwort auch den Namen der antiken Göttin Cisa, die Sagen zufolge in Augsburg als Göttin der fruchtbaren Erde verehrt wurde. Im Stadtbild ist die Göttin auch in Form einer Wetterfahne auf der Spitze des Perlachturms zu sehen.
Unter der Namenserklärung befinden sich dann verschiedene Kacheln, über die ihr zu den häufigsten Anliegen der Bürger:innen geleitet werdet. Dabei handelt es sich um Fragen im Melde- und Passwesen, Kfz-Wesen, Lebensmittelbelehrungen und Führerscheinen. Bei diesen bietet CiSA sogenannte „Klickbots“ an, ohne dass ihr selbst einen Text eingeben müsst.
Verschiedene Wege führen zu den Antworten
Doch auch individuelle Fragen können dem Tool gestellt werden. Diese beantwortet CiSA auf zwei verschiedenen Wegen: Städtische Mitarbeitende haben rund 500 mögliche Fragen und die Antworten darauf in einer Datenbank hinterlegt. Wird der Chatbot hier nicht fündig, werden die städtischen Internetseiten nach den passenden Inhalten durchsucht. Mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) formuliert CiSA daraus eine Antwort, die innerhalb von Sekunden ausgespielt wird. Wird die Antwort mittels KI generiert, weist der Chatbot darauf hin, dass die Informationen nicht qualitätsgesichert sind und gibt die Links zu den jeweiligen Quellen an.
Testphase erfolgreich bestanden
Seit Anfang August hat der Chatbot rund 65.000 Fragen beantwortet und damit seine Testphase abgeschlossen. Nun ist CiSA offiziell in Betrieb, um euch weiterhin helfend zur Seite zu stehen. Damit das Tool auch in Zukunft noch verbessert werden kann, lassen sich die Antworten auch künftig noch mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten. Dadurch können Schwachstellen analysiert und mit zusätzlichen Informationen in der Datenbank ausgeglichen werden.
Stadt Augsburg sieht großes Potenzial in CiSA
„Der Chatbot ist für viele Hilfesuchende eine Erleichterung“, so Frank Pintsch, Referent für Bürgerinnen- und Bürgerangelegenheiten, Ordnung, Personal, Digitalisierung und Organisation. Doch sei CiSA noch zu jung, um auf alle Fragen die korrekte Antwort zu wissen. „Ein Chatbot wird durch jede Frage trainiert, die man ihm stellt. So wird auch CiSA im Lauf der Zeit fortlaufend besser“, erklärt Pintsch. Außerdem entlaste das Tool die städtischen Telefon-Hotlines.
Von der Idee bis zur Umsetzung
Die Grundlagen für den Chatbot wurden in einem studentischen Projekt an der Technischen Hochschule Augsburg gelegt. Anschließend wurde dieser vom Amt für Digitalisierung, Organisation und Informationstechnik (DOIt) und der Hauptabteilung Kommunikation (HAKom) gemeinsam mit der viind GmbH, einer Agentur aus Würzburg, entwickelt. An der redaktionellen Umsetzung des Chatbots waren dann rund 20 städtische Dienststellen beteiligt.
